ServiceChannel
Published on
June 15, 2026
El cumplimiento normativo en Europa no es, en absoluto, un concepto nuevo: los operadores siempre han sido responsables de cumplir los requisitos normativos. Lo que sí ha cambiado es la forma en que se aplica.
Los requisitos en materia de seguridad contra incendios, salud y seguridad, normas de construcción y cumplimiento medioambiental son ahora más estrictos que nunca, y las organizaciones notan la presión. Según la Encuesta Global de cumplimiento 2025 de PwC, el 85 % de los encuestados considera que los requisitos de cumplimiento se han vuelto más complejos en los últimos tres años.
Para las marcas del sector minorista y de la hostelería que cuentan con establecimientos abiertos al público y repartidos por distintos lugares, esta presión es aún mayor. Hoteles, restaurantes, bares y tiendas están sometidos a un control constante en materia de seguridad contra incendios, seguridad en el uso del gas, seguridad alimentaria e higiene del agua, a menudo en espacios abiertos al público durante todo el día y, en el caso de la hostelería, también durante la noche. En consecuencia, el cumplimiento normativo de las instalaciones ya no es solo una cuestión operativa, sino un riesgo empresarial significativo que requiere la implicación de la dirección ejecutiva.
A continuación, se presentan cinco razones por las que esto ocurre.
1. Las autoridades normativas exigen pruebas, no promesas
Los recientes fallos de seguridad de gran repercusión, como el incendio de la Torre Grenfell en 2017, han cambiado la forma en que las autoridades normativas evalúan el cumplimiento. Las autoridades normativas se centran ahora menos en la intención o el esfuerzo y más en el control demostrable.
Eso significa poder demostrar:
- Que las inspecciones de seguridad contra incendios y protección de vidas se completan según el calendario establecido.
- Que existen registros claros de seguimiento y acciones correctivas.
- La responsabilidad sobre los resultados del cumplimiento, no solo sobre la realización de tareas.
- La supervisión continua de edificios nuevos y existentes.
Como explica Brad Howard, director internacional de producto de ServiceChannel y especialista en requisitos de cumplimiento normativo en Europa: «El reto no es conocer cuáles son las normativas. El reto consiste en demostrar que se cumplen de manera constante en las operaciones del día a día».
Actualmente, las autoridades normativas evalúan el cumplimiento en función de pruebas y resultados, lo que sitúa la responsabilidad en la dirección ejecutiva.
2. Crecer convierte el cumplimiento local en un riesgo empresarial
En lo que respecta al cumplimiento normativo, el crecimiento es tanto una ventaja como una responsabilidad.
A medida que una empresa se expande por diferentes regiones y países, ya sea con 100 o con 1000 establecimientos, la carga que supone el cumplimiento aumenta de forma exponencial. Las obligaciones y las autoridades normativas se multiplican. Los ciclos de inspección varían. Las normas de documentación varían de una autoridad a otra, a menudo sin previo aviso o con muy poca antelación.
Sin una supervisión centralizada sólida, las organizaciones suelen confiar en los equipos locales y los proveedores para que gestionen el cumplimiento normativo de forma independiente. Con el tiempo, esto genera una aplicación desigual, registros incoherentes y una visibilidad limitada a nivel corporativo, condiciones que dificultan la detección de los riesgos hasta que una auditoría o un incidente los saca a la luz.
A medida que las organizaciones crecen, los directivos deben gestionar cómo los incumplimientos normativos a escala local se acumulan y se convierten en un riesgo para toda la empresa.
3. Los sistemas desconectados dificultan la visibilidad del cumplimiento
La mayoría de los equipos de mantenimiento se encargan de mitigar los riesgos y garantizar el buen funcionamiento de las operaciones: programan inspecciones, coordinan a los proveedores, controlan las certificaciones y resuelven los problemas a medida que surgen. Sin embargo, el problema es dónde se almacena esa información.
El cumplimiento normativodiario depende de una cadena constante de evaluaciones de riesgos, inspecciones y pruebas con plazos definidos, la verificación de las credenciales de los contratistas, la documentación de las medidas correctivas y la disponibilidad de registros listos para auditorías. En la práctica, esa información suele estar dispersa en hojas de cálculo, correos electrónicos, unidades compartidas, portales de proveedores, registros de las instalaciones y herramientas CMMS que registran la actividad laboral, pero no el contexto normativo.
Y el cumplimiento no depende de un único equipo. El departamento de salud y seguridad se encarga de las evaluaciones de riesgos y de la prevención de incidentes. Los equipos de mantenimiento se encargan de las inspecciones y de los trabajos de reparación. El departamento de seguridad suele encargarse de los controles de acceso y de los sistemas de seguridad vital. Los equipos jurídicos y de gestión de riesgos se centran en la responsabilidad y la exposición al riesgo. Los proveedores externos conservan las certificaciones y la documentación. Cuando cada departamento gestiona sus propios sistemas y registros, el cumplimiento normativo se fragmenta rápidamente, ya que nadie dispone de una visión completa y compartida de la documentación en toda la organización.
Por separado, estos sistemas pueden funcionar bien. En conjunto, pueden dificultar la respuesta a preguntas sencillas a nivel ejecutivo:
- ¿Qué establecimientos cumplen actualmente la normativa?
- ¿Dónde hay inspecciones atrasadas?
- ¿Qué proveedores están autorizados para realizar trabajos regulados?
Los directivos son los responsables del riesgo que se genera cuando los sistemas fragmentados impiden una visión clara y global del estado del cumplimiento normativo en toda la organización.
4. La responsabilidad se difumina ante el escrutinio
Cuando la información está fragmentada, la responsabilidad deja de estar clara.
Los equipos corporativos dependen de informes manuales o de estados de cumplimiento declarados por los propios responsables. Los responsables de las instalaciones llevan registros locales. Los proveedores conservan su propia documentación. Cuando las autoridades normativas solicitan pruebas, ofrecer una visión completa suele requerir tiempo, coordinación y suposiciones, y nada de eso aguanta bien las inspecciones.
Las autoridades normativas aplican cada vez más un criterio sencillo: si el cumplimiento no puede demostrarse de forma clara y coherente, puede considerarse incumplimiento.
Howard colabora estrechamente con marcas minoristas y hosteleras que gestionan el cumplimiento normativo en varios países y observa de primera mano cómo los procesos de cumplimiento resisten el escrutinio —o se desmoronan— cuando las autoridades normativas solicitan pruebas.
«Las marcas piden sistemáticamente a los equipos de mantenimiento que no actúen como intermediarios cuando las autoridades normativas solicitan pruebas de cumplimiento. Quieren que esa información esté disponible en el propio establecimiento y al alcance de la mano. Cuando no es así, las inspecciones pueden convertirse rápidamente en caos y avalanchas de comunicaciones».
Cuando los equipos no pueden demostrar claramente la responsabilidad ni aportar pruebas, la dirección ejecutiva asume la responsabilidad por defecto.
5. Cuando el cumplimiento falla, aumenta el control
El cumplimiento normativo ha dejado de ser una mera cuestión de gestión de tareas para convertirse en un asunto de gobernanza. Esto se debe a que el incumplimiento conlleva consecuencias que pueden ir mucho más allá de las multas, llegando a incluir la interrupción de las operaciones, el cierre de instalaciones, así como riesgos personales y daños a la reputación. El análisis de los datos sobre condenas de la Agencia Ejecutiva de Salud y Seguridad del Reino Unido (HSE) revela que, entre 2006 y 2016, más de 2200 casos relacionados con la salud y la seguridad dieron lugar a multas por un importe superior a 37 millones de libras esterlinas (más de 49 millones de dólares), sin contar sanciones adicionales como las medidas coercitivas y los costes de reparación.
Se espera que los altos directivos comprendan:
- Dónde existen riesgos entre los distintos establecimientos.
- El grado de coherencia con que se aplican los procesos de cumplimiento.
- Si las actividades de inspección y mantenimiento se ajustan a las obligaciones normativas.
- Qué nivel de confianza tendría la organización si fuera inspeccionada mañana.
Howard lo explica así: «El riesgo para los directivos aumenta cuando la información sobre el cumplimiento normativo se encuentra dispersa en demasiados lugares. Los sistemas centralizados reducen ese riesgo al hacer visibles a gran escala el estado, la responsabilidad y las pruebas».
Cumplir estas expectativas requiere una infraestructura diseñada para la supervisión: sistemas que conecten las inspecciones, la autorización de contratistas, la documentación y la preparación para las auditorías en todos los establecimientos.
Los incumplimientos normativos obligan a trasladar la toma de decisiones de las operaciones al consejo de administración.
Por qué es más importante que nunca contar con una única fuente de información fiable
La realidad es que las herramientas de uso general no se diseñaron para gestionar el cumplimiento normativo en operaciones grandes y distribuidas. Una única fuente de información centraliza las inspecciones, las actividades de mantenimiento, la acreditación de contratistas, la documentación y la responsabilidad en una vista única, integrada y conectada, lo que permite una ejecución coherente, la preparación para auditorías en tiempo real y una detección temprana de los riesgos.
Según la misma encuesta PwC 2025, el 64 % de las organizaciones afirma que la inversión en tecnología ha mejorado la visibilidad de los riesgos y las actividades de gestión de riesgos.
Para las marcas del sector minorista y de la hostelería, que operan bajo una supervisión cada vez mayor, esa visibilidad es lo que infunde confianza entre los directivos.
Perspectivas futuras
A medida que aumentan las exigencias de cumplimiento en toda Europa, el éxito dependerá de la claridad con la que los equipos de instalaciones y los directivos identifiquen, gestionen y demuestren el cumplimiento en cada uno de sus establecimientos.
¿Quieres saber cómo las principales marcas del sector minorista y de la hostelería protegen a las personas, preservan la confianza en la marca y garantizan el buen funcionamiento de sus operaciones gracias a una mayor visibilidad del cumplimiento normativo?
